中大商學院 | 智能機械人能否改善旅客不守規矩的問題？

過度旅遊令全球許多觀光勝地不堪負荷，智能機械人或可協助引導旅客自律守規。

已故美國名廚兼旅遊紀錄片主持人Anthony Bourdain 曾表示：「旅行會改變一個人。當你穿梭於這個世界、走過這一生，總會留下一些痕跡，縱使只是微不足道的一筆。而生命中的際遇以及每一段旅程，亦會反過來在你身上留下印記。」

旅行，本應是一場靈魂的修行。

然而，旅客不守規矩的行為頻頻成為新聞焦點。近兩年，歐洲多個旅遊熱點，包括西班牙加拿利群島（Canary Islands）、巴塞羅那、馬拉加、雅典等歐洲城市，先後爆發示威遊行，抗議過度旅遊。在日本，同樣的問題亦逼使富士吉田市取消今年一年一度的櫻花祭。

喧嘩、亂拋垃圾、插隊、不尊重當地習俗等不當行為看似微不足道，但日積月累，終會對當地居民造成困擾。傳統的應對方法，如設置告示牌、安排工作人員巡查並作出勸喻等，往往收效甚微 —— 告示牌容易被忽略，旅客與工作人員之間亦可能因勸阻而發生衝突。

香港中文大學（中大）商學院馮景禧旅遊管理學紀念教授、酒店及旅遊管理學院院長李想指出，各地旅遊局及景點管理者一直尋求更有效的方法管理旅客，而機械人或可在其中發揮重要作用。

李教授表示，人工智能（AI）機械人可擔當勸喻者的角色，鼓勵旅客自律守規；這並非要取代人與人之間的互動，而是以非對抗性的方式作出提醒，避免觸發對立情緒及磨擦，讓旅客享受旅程的同時，亦避免受滋擾當地居民生活。

他說：「智能機械人可透過一些簡單但有效的機制影響人們的行為。當機械人接近旅客，或主動與他們說話時，會營造出一種『受到注視』的感覺，使人更留意自己的舉止。」

一項題為《機械守衛：以智能機械人引導旅客守規》的研究發現，在勸導旅客守規矩方面，機械人的效果較告示牌及真人勸喻更勝一籌。該研究由李教授與西南交通大學張夢瑩、龐碩、劉娜，以及西南財經大學施思合作進行。

研究人員在中國西南部一個繁忙路口進行實地實驗，連續三個週末觀察了8,148名旅客過馬路時有否遵守交通規則。結果顯示，在只設有告示牌的情況下，亂過馬路的人佔25.1%；當現場有職員巡查時，比例為17%；而當有機械人在場時，比例則進一步降至12.5%。

在其他情境實驗及AI 模擬實驗中，參與者來自中國及美國，結果同樣顯示智能機械人在引導旅客守規方面具較大影響力。原因在於，機械人能令人產生一種受到注視的感覺，卻不會像真人介入般容易引起心理壓力。

李教授以印象管理理論解釋上述結果。該理論認為，當人們感覺自己受到注視時，便會控制自身行為。有別於監察攝錄機，機械人可即場介入，使人們自覺，同時又沒有真人當面勸阻般令人緊張尷尬，從而減輕自我防衛心理。

李教授表示：「與工作人員相比，機械人感覺上較不具針對性，因此人們或會更願意跟從其勸喻，且不會感到受批評或尷尬。這種既能引人注意又不具對抗性的方式，有助引導人們自律守規。」

機械人的外觀與說話方式亦須互相配合。當一個人形機械人以嚴厲語氣作出警告時，可能會令人感到難堪、不自在，繼而引發防衛心理；但若同一個機械人以幽默的方式表達，互動氣氛便會變得較為輕鬆，人們亦會更願意配合。

究其原因，在於當眾受窘，以及被人糾正所帶來的社交壓力。相反，外形簡單的機械人本身不易令人感受到社交壓力，因此直接明確地傳遞訊息最為有效；若刻意表現得幽默，反而容易讓人覺得訊息不夠認真。

因此，若機械人的主要功能是勸阻不守規矩行為，那麼一個較不具人類特徵的外形，加上較嚴肅的語氣，便能發揮作用。李教授道：「外形較簡單的機械人以坦率直接的方式傳遞訊息，會更為有效；人形機械人則可以加入一些幽默元素。外形和語氣配合得宜，往往能提高勸導的成效。」

「關鍵是要取得平衡。機械人既要能引人注目，使人們意識到自己的行為並非無傷大雅；又不能令人感到太大壓力，以免因難堪而引起防衛心理。」

智能機械人為應對常見的不守規矩行為，提供了一套較少引發衝突的處理方式。在旅客管理愈趨困難之際，是次研究為智能旅遊管理開拓了新的可能性。

李教授補充：「對政策制定者而言，機械人為公共管理提供一種較溫和的方式，透過善意提醒鼓勵人們自律守規，而非訴諸強制手段。對企業而言，機械人則能減輕前線員工的壓力，因為他們經常要處理棘手、甚至容易引發衝突的場面。」

這種做法同樣適用於其他場所，包括交通樞紐、醫院、商場、校園以及住宅屋苑等。李教授指出：「我們已看到一些實際例子，例如中國部分城市利用機械人協助疏導交通，或提醒市民遵守公眾場所的規矩。」

展望未來，李教授認為，最可行的做法是讓機械人與人類分工合作：機械人以避免引起對抗的方式負責日常勸喻；當遇上較複雜或敏感的情況，則由工作人員適時介入處理。

然而，在公共場所引入機械人之前，各機構須先解決一些現實問題。李教授說：「在實際應用上，機構要考慮成本、維修保養，以及相關技術是否足以應付日常使用；同時亦要釐清機械人與員工如何分工合作。」

此外，私隱問題亦不容忽視，尤其當機械人涉及收集或處理個人資料時。李教授提醒：「機構應清楚說明機械人的用途及使用方式，避免令人覺得自己在公共場所時刻受到監視。最重要的是，機械人的角色應是發出善意提醒，而非令人難堪或施以懲罰。」