中大商学院 | 智能机器人是应对游客不文明行为的良方吗？

随着过度旅游令全球多个旅游热门目的地不堪重负，智能机器人或能协助引导游客遵守秩序。

已故美国名厨兼旅游纪录片主持人安东尼·波登（Anthony Bourdain）曾说过：“旅行会改变一个人。当你穿梭于这个世界、度过你的一生，总会稍稍改变一些事物，无论多么渺小。而反过来，生活以及旅行，也会在你身上留下印记。” 旅行，本该是一场心灵修行。

然而，游客的不当行为却频频登上新闻头条。去年，西班牙加那利群岛因游客不文明行为和过度旅游问题爆发了反旅游示威活动，此后类似的抗议蔓延至巴塞罗那、马拉加、雅典等欧洲城市。在日本，同样的问题迫使富士吉田市取消了一年一度的樱花节。

大多数不文明行为，比如喧哗、乱扔垃圾、插队，以及无视当地习俗等，看似微不足道，但对当地人来说，这些行为日积月累便成了问题。张贴告示或安排工作人员巡逻提醒等传统应对措施往往成效有限。游客很容易忽略那些告示，他们跟工作人员之间也容易因劝阻而产生冲突。

在各地旅游局和景点管理者不断寻求更妥善的游客管理方式之际，香港中文大学（中大）商学院冯景禧旅游管理学纪念教授、酒店及旅游管理学院院长李想提出，机器人可以成为实现这一目标的有效工具。

李教授指出，配备人工智能（AI）的机器人可以充当劝导者，鼓励文明行为。它们并不会取代人与人之间的互动，而是提供了一种非对抗性的方式，既能促进负责任的行为，又能提升游客和当地居民的体验。

他表示：“智能机器人可以通过几种简单但强大的机制来影响人的行为。当机器人走向游客或与他们交谈时，会让人产生一种‘有人在注视着’的感觉，这会使人们更加注意自己的一言一行。”

一项题为《机器人守护者：利用智能机器人遏制游客不当行为》的研究发现，在劝导旅客遵守规范方面，机器人的效果优于告示牌和真人劝说。该研究由李教授联同西南交通大学张梦莹、庞硕、刘娜，以及西南财经大学施思进行。

研究团队在中国西南地区一个繁忙的路口进行实地实验，连续三个周末观察了8,148名游客过马路时有否遵守交通规则。结果显示，在只设有告示牌的情况下，随意横穿马路的人占25.1%；当现场有人巡逻时，比例为17%；而当有机器人在场时，这一比例降至12.5%。

在其他情境实验及AI 生成模拟中，参与者来自中国及美国。其结果同样表明，智能机器人对游客行为的影响力更大。其原因在于，机器人能让人产生一种强烈的正在被注视的感觉，但不会像真人出面劝阻那般容易引发心理压力。

李教授将这一研究结果归因于印象管理理论。该理论认为，当人们察觉自己正在被注视时，会主动控制自己的行为。与监控摄像头不同，机器人能够提供现场干预并唤起游客的自我觉察，同时又不像真人当面劝阻那样令人紧张尴尬，从而减轻了可能阻碍配合度的防御心理。

李教授表示：“与真人员工相比，机器人带来的个人压力更小，因此人们可能会更愿意接受它的提醒，而不用担心被评判或感到难堪。这种既引人注目又不具对抗性的融合，有助于引导人们自律守规。”

机器人的外形跟说话方式也要互相配合。当一个人形机器人以严厉语气发出警告时，可能会让人感到社交上的威胁，因而引发人们的抵触心理；但如果同一个机器人以幽默的方式来表达，互动氛围就会变得轻松许多，人们也会更愿意配合。

究其深层原因，在于社交压力和尴尬感。反观外形简单的机器人，本身并不会引发太大的社交压力，因此直截了当传达信息的效果最好。如果由一个明显不像真人的机器人以幽默的方式传达信息，会显得不够严肃。

因此，如果机器人的主要功能是干预不当行为，那么一个外形不那么像人、语气更为严肃的机器人往往效果更好。李教授说：“外形较简单的机器人直截了当传达信息会更为有效，而人形机器人则可适当带点幽默。外形和语气的配搭若恰到好处，便能提升劝导的成效。”

“关键在于掌握分寸，找到平衡点。机器人需要足够醒目以吸引人们的注意力，并传递出‘行为是受关注的’这一信号，但又不能过于吓人，以免令人感到不自在或产生抵触情绪。”

智能机器人为处理日常违规行为提供了一种稳定且更安全的方式。随着管理部门在游客管理方面面临日益严峻的挑战，这项研究为智慧旅游开辟了新的可能性。

李教授补充道：“对政策制定者而言，机器人为公共管理提供了一种更温和的方式，通过善意提醒而非强硬手段，引导人们做出文明行为。对企业而言，机器人可以减轻一线员工的负担，这些员工经常要应对棘手或对抗性局面。”

这种方法同样可应用在其他场所，包括交通枢纽、医院、购物中心、学校和住宅社区。“我们已经看到了一些实际例子，比如在中国的一些城市，机器人正在协助疏导交通或提醒人们遵守公共规则。”

李教授认为，未来最理想的做法可能是将机器人与真人相结合。机器人负责以稳定且不具对抗性的方式发出常规提醒，而真人工作人员则可在出现更复杂或敏感的情况时介入。

不过，在把机器人部署在公共场所之前，各机构仍需解决一些现实问题。李教授表示：“从实际操作层面来看，机构需要考虑成本与维护，以及相关技术是否足够可靠以满足日常使用的需求。此外，还要考虑机器人将如何与真人员工协同工作。”

隐私是另一个需要重视的问题，尤其是当机器人涉及收集或处理数据的任务时。“机构应清楚交代机器人的用途和使用方式，避免在公共场所让人感到‘被过度监视’的感觉。最重要的是，机器人应用来发出温和提醒，而非羞辱或惩罚他人。”