餐厅点评中的隐性偏见

旅行途中饥肠辘辘却不知该去哪家餐厅？别担心，只要拿起手机查询附近餐厅的评分，便可助你轻松做出选择。这些用户自发撰写的评论因其开放性而显得比传统广告更可信，不仅方便了游客，也满足了当地人寻找特色美食的需求。

难怪谷歌地图评分和Yelp等平台备受青睐。日本的Tabelog、韩国的Naver和Kakao、中国内地的美团、香港的OpenRice 等地区性应用程序也因其基于社区和更精细的评分系统而广受欢迎。不过，我们应谨慎对待这些评价 — 不同平台的评分往往各不相同，评分高也未必代表品质好。

香港中文大学（中大）商学院决策、营运与科技学系伟伦商业人工智能学教授张晓泉指出： “网络评分可能存在偏见，导致用戶得到误导性信息。”

在其最新研究《为何外国的月亮总是比较圆？网上餐厅评分中的游客偏见》中，张教授发现游客评价中存在系统性偏差。“游客给餐厅打出高分的概率比当地人高出约13.4%。如果多数评论来自给分更宽容的游客，当地人可能会觉得该餐厅名不副实。”

这种倾向普遍存在于各类餐厅：无论是连锁店还是独立餐馆、平价或高端场所，也普遍存在于不同规模城市来源的游客及不同性别群体中。该研究还深入探讨了本地顾客与游客对餐厅体验截然不同的期待。

理解这种偏见有助于餐厅更好地管理顾客满意度，并量身定制产品和服务以满足客人的期望。与此同时，顾客可利用这些研究结果来辅助判断，在寻觅餐厅时做出更明智的选择。

为何游客倾向于给出更高评分？

张教授联同华南理工大学副教授徐大鹏、同济大学的洪红，以及中国科学技术大学讲席教授叶强，从中国内地最受欢迎的餐饮点评平台收集数据，重点研究了以地方菜系闻名的10座城市：长春、长沙、广州、贵阳、海口、苏州、天津、西安、厦门和郑州。

研究样本包含747名用户为近40,000家不同价位和知名度的餐厅撰写的70,950条评论。研究人员通过分析评论者位置信息和被评餐厅位置的相对关系，判断评论者属于当地居民还是游客。

张教授和他的团队发现，旅游时产生的积极情绪是导致游客偏见的根源。旅途愉悦感能提振游客的心情，使他们更倾向于抒发感受而非进行理性分析。游客撰写的评论通常更简短，但配图较多，这表明他们更注重分享体验而非点评口味和价格，同时对餐厅的缺点也更为宽容。

那些追求超越纯实用性用餐体验的游客，在评论中会更注重情感层面的表达，例如餐厅氛围和服务体验。而当地人则更在意餐厅的地理位置、烹饪方式和价格。研究人员进一步归纳出两类顾客群的标志性用词差异，如下所示：

尽管注重体验可能让人以为游客更倾向于选择价格更贵或更高档次的餐厅，但深入分析发现，无论是当地人还是游客，在撰写评论时往往都会避开豪华的场所。只不过游客给出的评价往往更为积极。

餐厅和顾客如何善用游客偏好？

鉴于当地居民和游客在喜好上的差异，张教授建议餐厅采用双轨制推广策略，分别满足两类顾客群的独特需求。面向游客时，餐厅可着重强调服务质量，打造适合拍照打卡的环境、突出可供游客分享的体验元素，同时培训员工提供细致周到的服务，从而创造积极的情感体验。

对于当地老主顾，餐厅则应聚焦于核心竞争力，例如保持价格优势与稳定的品质风味，通过提供契合理性消费理念的超值体验，并依托本地人常在点评中提及的正宗烹饪技艺来建立口碑。

“为兼顾两个目标市场的不同需求，餐厅可通过分设就餐区域或错开用餐时段来营造不同氛围，或提供不同的菜单 — 为游客设计特色餐饮体验，为本地食客提供最受欢迎的菜品，” 张教授表示，“两类顾客群都注重品质，因此在所有方面保持高标准将惠及所有目标市场。”

另外，张教授建议消费者可多花点心思，寻找更符合自身偏好的点评，并权衡不同顾客群的评分。“希望体验地道美食的游客应优先参考篇幅较长的评价，这些评价通常会重点描述餐厅位置、烹饪方式、性价比，并使用更具分析性的措辞。而追求难忘体验的游客，则可关注强调服务和氛围的评价，这类评价往往有较多的情感表达和配有更多图片。”

由于位于旅游区的餐厅可能因游客评价而整体评分偏高，当地人的真实反馈可能更接近低评分评价。

考虑偏见因素以优化点评系统

为确保用户从点评中获得更准确的讯息，张教授建议平台识别点评是来自于游客还是当地居民，分别计算两类顾客群的平均评分，并提供切换查看不同来源评分的功能模块。

随着科技的持续演进，可运用机器学习训练算法以自动识别评价者类型。考虑到游客倾向给出较高评分，平台还可以通过算法调整来调节其评分结果。

为提升透明度，平台可在评论中添加“本地食客”或“游客”的标签，或在以游客评论为主的高评分餐厅页面展示潜在偏见的提示或免责声明。平台还可按评论者类型展示评分随时间变化的趋势线。

此外，平台还可以提供个性化推荐。比如为游客推荐着重服务和环境的餐厅，同时为当地用户推荐强调地理位置、烹饪品质和性价比的餐厅。

张教授补充道：“总的来说，我们发现无论在哪个城市，无论是连锁店还是独立餐厅，也无论价格档次高低，这种游客偏见的现象普遍存在 ，所以本次研究结论具有广泛的适用性。”