酒店業應用人工智能 解人手之窘兼顧人性溫度

人工智能技術迅速遍及各行各業,影響遍及全球。從荷里活編劇矽谷工程師,均擔憂機器將陸逐取代人類工作。根據專業服務機構羅兵咸永道於2018年的研究預測,到2038年,中國服務業中多達21%職位或會被人工智能取代。

然而,相較之下,酒店業對人工智能技術的接受程度似乎更加開放。新冠疫情全球大流行,導致酒店住宿宴會需求銳減、人力供應持續短缺,反而為人工智能的應用創造契機。不少酒店和餐飲業經營者紛紛引入人工智能技術,以彌補人手不足,並推動營運模式數碼化。

從自動化飲食製作到度身訂造的旅客體驗,人工智能為酒店業的服務與經營方式帶來翻天覆地的改變。面對新技術浪潮席捲而來,傳統以人為本的酒店業,未來究竟如何發展?從業員的親切微笑與溫情款待,會否被面部識別技術與人形機械人取而代之?人工智能技術能否提振酒店業,發揮人性化的最佳特質,為旅客帶來意料之外的嶄新體驗?

面對人工智能技術席捲而來,酒店從業員的親切微笑與溫暖接觸,會否被面部識別技術與人形機械人取而代之?(插圖由Google Whisk生成)

機械科技解人手短缺

長期以來,酒店業面臨高流失量和吸引人才困難的挑戰。據統計,全球酒店業的員工流失率高達30%至73%,遠超其他行業的12%至15%

香港中文大學(中大)商學院酒店及旅遊管理學院助理教授崔成宇指出,酒店與餐廳經營者往往難以招聘前線員工,特別是因為年輕一代對單調重複的工作缺乏興趣。

「酒店業在招聘前線工作人員總是困難重重,因為款待工作對員工的體力與心理情緒都有很大挑戰。」崔成宇教授表示:「人工智能和機械人技術正逐步成為解決勞動力短缺的良方。」

一項研究顯示,到2030年,全球酒店業多達四分之一的崗位可能由機械人接手。這轉變不僅有助填補人力缺口,還有望為酒店業帶來重塑服務模式的契機。

由酒店前台至業界前沿

一些初投身酒店業的新人以為,這行業只求單純讓賓客稱心滿意。然而入行以後,他們往往發現自己被大量單調重複的工作纏繞,難以專注於提升賓客體驗。隨著人工智能和機械人的出現,從業員的初心或許很快能實現。

正如崔成宇教授觀察,以往枯燥乏味的工作正正是年輕一代入行的主要抗力,現由人工智能和機械人續漸承擔基層前線工作,這新趨勢預計將可釋放人力資源,甚至創造專注於提升賓客滿意度的新崗位,在關鍵接觸點上為顧客提供高價值服務,為行業創造新機遇。

在人工智能的輔助下,員工可以簡化操作,更深入地了解賓客偏好,並為他們提供度身訂造的服務。不再被日常繁瑣任務纏身,酒店業員工便能多花心神於設計和提供優質的服務體驗。

員工有空間透過優質服務令賓客稱心滿意,或能吸引更多生力軍投身酒店業。事實上,羅兵咸永道於2018年的研究預測,到2038年,人工智能及相關技術將為酒店業創造五成的職位增長。

崔成宇教授認為,人工智能和機器械人正在通過承擔枯燥乏味的工作,為行業創造新機遇。

高科技與高人性化的最佳比例

傳統而言,旅客在入住酒店和享用服務時,往往期望得到溫暖且人性化的互動,所以如果酒店業過度依賴不成熟的人工智能和機械人技術,缺乏以人為本的服務本質,難免會招致部分顧客反感。

崔成宇教授提到,日本一家酒店曾獲健力士世界紀錄認證,成為全球首家採用機械人營運的酒店,卻在推行機械化初期收到大量有關服務失誤的投訴,四年後不得不將機械人的使用比例縮減一半。

崔成宇教授說:「我認為大多數消費者仍然比較喜歡人為服務,這是我們的本能使然。我們追求真實的互動,希望感受到溫暖及人性化的接觸,而非程式化的回應。無論機器和機械人看起來多麼像真人,仍難以扭轉我們一貫認為人是有溫度、機器是冷漠的既有觀念。」

根據這種消費者心理,企業可以針對不同目標客群,決定機器與人性化服務的比例。例如,對於一些只需要簡單基本的短期住宿的商務旅客而言,他們或會相對接受由機械人輔助的入住和退房流程;而休閒旅行的家庭則期望獲得賓至如歸的貼心服務,以及富有人情味的關懷和親切的互動。

在不同的服務接觸點上,酒店業領袖必須制定符合其品牌定位的策略,將人力資源與人工智能無縫結合,在利用人工智能提升效率、取得顧客偏好資訊的同時,也應著力研發新產品,在關鍵接觸點上注入更人性化的服務,以贏得賓客的肯定。