酒店业应用人工智能 解人手之窘兼顾人性温度

人工智能技术迅速遍及各行各业,影响遍及全球。从荷里活编剧矽谷工程师,均担忧机器将陆逐取代人类工作。根据专业服务机构罗兵咸永道于2018年的研究预测,到2038年,中国服务业中多达21%职位或会被人工智能取代。

然而,相较之下,酒店业对人工智能技术的接受程度似乎更加开放。新冠疫情全球大流行,导致酒店住宿宴会需求锐减、人力供应持续短缺,反而为人工智能的应用创造契机。不少酒店和餐饮业经营者纷纷引入人工智能技术,以弥补人手不足,并推动营运模式数码化。

从自动化饮食制作到度身订造的旅客体验,人工智能为酒店业的服务与经营方式带来翻天覆地的改变。面对新技术浪潮席卷而来,传统以人为本的酒店业,未来究竟如何发展?从业员的亲切微笑与温情款待,会否被面部识别技术与人形机械人取而代之?人工智能技术能否提振酒店业,发挥人性化的最佳特质,为旅客带来意料之外的崭新体验?

面对人工智能技术席卷而来,酒店从业员的亲切微笑与温暖接触,会否被面部识别技术与人形机械人取而代之?(插图由Google Whisk生成)

机械科技解人手短缺

长期以来,酒店业面临高流失量和吸引人才困难的挑战。据统计,全球酒店业的员工流失率高达30%至73%,远超其他行业的12%至15%

香港中文大学(中大)商学院酒店及旅游管理学院助理教授崔成宇指出,酒店与餐厅经营者往往难以招聘前线员工,特别是因为年轻一代对单调重复的工作缺乏兴趣。

"酒店业在招聘前线工作人员总是困难重重,因为款待工作对员工的体力与心理情绪都有很大挑战。"崔成宇教授表示:"人工智能和机械人技术正逐步成为解决劳动力短缺的良方。"

一项研究显示,到2030年,全球酒店业多达四分之一的岗位可能由机械人接手。这转变不仅有助填补人力缺口,还有望为酒店业带来重塑服务模式的契机。

由酒店前台至业界前沿

一些初投身酒店业的新人以为,这行业只求单纯让宾客称心满意。然而入行以后,他们往往发现自己被大量单调重复的工作缠绕,难以专注于提升宾客体验。随着人工智能和机械人的出现,从业员的初心或许很快能实现。

正如崔成宇教授观察,以往枯燥乏味的工作正正是年轻一代入行的主要抗力,现由人工智能和机械人续渐承担基层前线工作,这新趋势预计将可释放人力资源,甚至创造专注于提升宾客满意度的新岗位,在关键接触点上为顾客提供高价值服务,为行业创造新机遇。

在人工智能的辅助下,员工可以简化操作,更深入地了解宾客偏好,并为他们提供度身订造的服务。不再被日常繁琐任务缠身,酒店业员工便能多花心神于设计和提供优质的服务体验。

员工有空间透过优质服务令宾客称心满意,或能吸引更多生力军投身酒店业。事实上,罗兵咸永道于2018年的研究预测,到2038年,人工智能及相关技术将为酒店业创造五成的职位增长。

崔成宇教授认为,人工智能和机器械人正在通过承担枯燥乏味的工作,为行业创造新机遇。

高科技与高人性化的最佳比例

传统而言,旅客在入住酒店和享用服务时,往往期望得到温暖且人性化的互动,所以如果酒店业过度依赖不成熟的人工智能和机械人技术,缺乏以人为本的服务本质,难免会招致部分顾客反感。

崔成宇教授提到,日本一家酒店曾获健力士世界纪录认证,成为全球首家采用机械人营运的酒店,却在推行机械化初期收到大量有关服务失误的投诉,四年后不得不将机械人的使用比例缩减一半。

崔成宇教授说:"我认为大多数消费者仍然比较喜欢人为服务,这是我们的本能使然。我们追求真实的互动,希望感受到温暖及人性化的接触,而非程式化的回应。无论机器和机械人看起来多么像真人,仍难以扭转我们一贯认为人是有温度、机器是冷漠的既有观念。"

根据这种消费者心理,企业可以针对不同目标客群,决定机器与人性化服务的比例。例如,对于一些只需要简单基本的短期住宿的商务旅客而言,他们或会相对接受由机械人辅助的入住和退房流程;而休闲旅行的家庭则期望获得宾至如归的贴心服务,以及富有人情味的关怀和亲切的互动。

在不同的服务接触点上,酒店业领袖必须制定符合其品牌定位的策略,将人力资源与人工智能无缝结合,在利用人工智能提升效率、取得顾客偏好资讯的同时,也应着力研发新产品,在关键接触点上注入更人性化的服务,以赢得宾客的肯定。