智慧機場新時代（三）——自動化營運模式

亞馬遜、螞蟻金服等企業都在積極研究「無人超市」技術，務求以科技取代人手，讓顧客能夠以更快捷、方便、高效的方式購物。以現時的無人店為例，顧客選購好商品，到達付款區後，系统便會以高頻無線射頻辨識（RFID）技術感應顧客手上的產品，繼而自動從其電子錢包扣除相應的金額。在無人超市中，收銀台和收銀員儼然成了歷史文物：整個付款程序不再需要人手，顧客亦不用忍受冗長的等候時間，從而為商戶和顧客創造雙贏的局面。

航空業的自動化

現時，機場的自動化主要應用在兩個方面：出入境和登機手續及低技術崗位。香港中文大學（中大）商學院研究團隊有幸到訪新加坡樟宜機場及南韓仁川機場與管理層進行交流及作實地視察，了解兩地機場如何利用自動化技術配合機場營運。例如，樟宜機場最新實施的「暢快通行（FAST）」系統，以自助登記（check-in）服務機及自助行李托運機取代人手，讓旅客自行登記及托運行李。這些機器能透過指紋及人臉識別技術核實旅客的身份，此後於出境及登機閘口，旅客毋須再出示身份證明文件，機器已能自動辨識。對旅客而言，整個過程變得更快捷方便，能省卻輪候登記櫃檯及在不同關卡等候職員檢查證件的時間。機場方面則可因此減聘人手，長遠來說，機器的運用有助降低整體運營成本。

除了出入境及登機手續，樟宜機場更以機器人取代部份低技術崗位，務求在解決人手不足的問題之餘，改善旅客體驗。機器人的研發一直是各機場的重要發展項目，樟宜機場已經開始以機器人取代清潔工人，而原本的清潔人員則升格為「機器人的管工」，負責管理機器人的運作。同時，機器人的運用與上一篇提到的大數據亦有着相輔相成之妙，以樟宜機場的「即時旅客評分系統」為例，每當有旅客把某一項設施評為「骯髒」，機器人就會依指示清潔相應的機場設施。

當提到自動化，一般人很容易聯想到自動車或機器人。這些應用不止取代了人類的機械性勞動，使我們免卻單一重覆的動作；同時配合人工智能的運用，亦可取代一些服務性崗位。在這一方面，韓國的仁川機場也不遑多讓，在應用清潔機器人之餘，更推出了嚮導機器人：機器人會在機場內來回解答旅客的任何疑難。旅客只需掃描登機證，機器人就會帶領其前往登機口。機器人更有韓文、英文、普通話、日文等多種語言選擇，消除了語言隔閡，進一步的提升旅客體驗。

總的來說，「自動化」除了能夠減低運營成本，提高效率，改善人手不足的情況外，更能使整個出入境和登機過程更為暢通便捷，為旅客帶來不一樣的體驗。

自動化對香港機場的啓示

日常生活中，我們乘搭巴士、地鐵可謂方便快捷。購票連等候時間大都可以在十五分鐘内完成，但反觀現時的登機程序，我們不難發現辦理登機和行李托運的櫃檯往往大排長龍。以倫敦希斯路機場為例：單單是行李托運的手續就需時三十分鐘。除了香港和倫敦的機場外，世界各地的不少機場在登機櫃檯、入境檢查區域也面對擠擁的情況。為免趕不及飛機，不少旅客仍需提前兩小時前往機場辦理登機手續。登機、出入境程序需時長，實乃歸根於人手不足的問題。

機場人手不足的原因不難推敲。機場營運相關工作單一乏味，加上薪酬不及其他工種吸引，自然難以得到年輕有為，志向遠大的大學畢業生青睞。不只是香港，就連新加坡樟宜機場等世界級機場同樣面臨缺乏新血、青黃不接的問題，人手短缺的情況益發嚴峻，導致櫃檯前出現冗長的人龍，影響旅客體驗。

由於機場營運相關工作難以在短期變得有趣而吸引，加薪或改善福利等措施又會加劇機場的財務負擔，削弱競爭力。有見及此，機場當局於是以自動櫃檯取代傳統櫃檯：旅客可以使用智能登記櫃檯自行辦理登記、選擇座位及領取登機證手續，省時方便，亦減輕了機場的人手壓力。而在往後的日子，除了加強自動櫃檯的推廣外，機場當局亦能考慮把安檢，登機等程序都全面自動化，從而為機場騰出更多人手，向旅客提供無微不至的服務。這樣不但能提高機場的營運效率，更可減少登機手續、安檢所需時間，旅客能有多一點時間享受機場内的各項服務，為旅程留下愉快的回憶。

本文為智慧機場系列文章之三，接下來還有一篇文章就物聯網技術在航空業中的應用作更深入的探討。

撰文：香港中文大學商學院Innovation X Business @CUHK
共同召集人：中大商學院航空政策研究中心行政主任及決策科學與企業經濟學系教授馮嘉耀、中大商學院航空政策研究中心副主任及決策科學與企業經濟學系高級講師袁志樂博士
成員︰中大商學院航空政策研究中心研究助理袁沛汶、環球商業學課程三年級生李劭彰

相片由香港機場管理局提供。

本文最早於2019年7月23日之《信報》刊登。