机器人该如何与客户交谈？

2019新冠肺炎疫情大流行加速了科技在服务行业中的应用。随着越来越多的酒店和餐厅选择使用人工智能，安装机器人礼宾员、服务员，以及自助服务终端机，它们与客户沟通的最佳方式是什么？

打个比方，如果顾客想知道一个旅游景点是否值得一去，机器人应该用朴实无华、充满资讯的“风景很美”，还是用更会话化的“风景美得让你心醉神迷”来回答？

这正是一项名为《“我能帮你吗？” 机器人说 — 审视服务接触中的语言风格》的研究主题。研究人员通过观察服务接触时语言的运用，发现很多時候以清晰直接的方式提供资讯，比倾向描述、渲染的风格要好。

 

该研究的合著者之一、香港中文大学（中大）商学院酒店及旅游管理学院研究助理教授崔成宇说：“语言沟通是客户服务素质评核中很重要的一环，但我们对语言风格如何影响客户满意度所知甚少。”

“現在的服务接触当中有越来越多的创新科技，最明显是智能服务型机器人变得无处不在。然而，我们对这些服务型机器人应该以哪种方式与客户沟通却知之甚少。”

崔教授与俄亥俄州立大学柳青教授、宾夕法尼亚州立大学Anna Mattila教授合作，特別研究了在服务接触中，按字面意思表达的语言和运用形象化的语言哪种更胜一筹；以及这种情况是否根据信息提供者是由人类、机器人还是自助服务终端机而有所不同。

字面意义与形象化

当人们按字面意义表达时，他们说的就是他们的意思，直截了当。另一方面，形象化的语言指的是使用隐喻、明喻、夸张或人格化，常通过与其他东西作比较，来描述某事物。形象化的语言有时会被用来唤起人们强烈的情感反应。

研究人员在美国招募了173名成年消费者进行这项调查。参与者被要求想像自己身处一间虚拟的酒店，并要向酒店礼宾员查询餐饮的选择，礼宾员可能是人类、机器人或自助服务终端机。他们会使用按字面意思表达的语言，例如“这餐厅的室内设计很好”；或者“这餐厅看起来比宫殿更令人惊艳”之類的形象化语言。然后，参加者需回答一系列问题，以评核他们的服务接触。

崔教授说：“当客户与服务人员沟通时，使用按字面意思表达的语言获得略高的评价。客户面对服务型机器人时，情况也是如此。结果还显示，当客户与人类服务代表打交道时，使用字面意思表达也提高了可信度，同样地，对服务型机器人亦然。”

根据这项研究，自助服务终端机不受语言风格的影响，因为它们更像物体而不像人类。在这种情况下，语言并不重要，因为自助服务终端机看起来并不像人，所以支配人与人之间交流的期望并不适用。

崔教授解释道：“服务型机器人和自助服务终端机的主要区别在于它们的外形。服务型机器人被设计成具有类似人类的外观或特征，而自助服务终端机则更像一个物体。过去有研究提出，人们倾向将自己对于人的信念和知识，应用于具有类似人类特征的非人类物件。”

研究人员建议酒店餐饮等行业的管理者要认识到一线员工所使用的语言风格的重要性，并制定相应的培训方案。

“我们证明了在面对面的服务互动中，按字面意义表达的语言更合适。客人经常会询问旅游指南。他们会要求购物地点、餐厅或景点推荐，或者酒店设施资讯。同样地，服务员也经常需要给顾客推荐菜单项目。在这些服务互动中，一线员工应避免使用形象化的表达。相反，提供简单清晰的资讯往往能提高服务接触的评价。”

未来的研究方向

崔教授表示，当前的研究重点是语言风格在成功的服务接触的影响，因此未来如果能进行探讨失败的服务遭遇中的语言风格会很有意思。

崔教授问道：“挽救失败的服务是由能力和可靠性驱动的，人们是否还会期望服务提供者在作出道歉或提供解释时，使用按字面意义表达的语言？或者，人们会期望服务提供者使用情感激烈的语言作为恢复受损关系的方法吗？”

另外，他还指出，应该考虑将调查范围扩大到与服务提供者已存在一定关系的忠实客户，并在服务现场测试该理论，收集客人与服务型机器人之间的真实互动数据。此外，他还表示有意研究语言风格如何影响消费者的品牌认知、社交媒体参与度和忠诚度。

崔教授说：“在各种服务接触的环境中，还有许多其他语言风格值得探讨，例如坚定的语言与不肯定的语言、非正式语言与正式语言、抽象语言与具体语言。进一步了解消费者对服务型机器人使用这些语言特征的反应也会很有意思。通过这些测试，我们可以更深入地理解客户对充满高科技的服务接触的评估。”

资料来源：

Sungwoo Cho, Stephanie Q. Liu and Anna S. Mattila. “’How may i help you?’ Says a robot: Examining language styles in the service encounter”. International Journal of Hospitality Management 82 (2019) 32-38. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.03.026.