不同社交媒體平台能否影響顧客的反饋意見？
營銷人員應善用社交媒體視聽功能普及之勢，提升企業品牌形象
昔日的消費者大多以與他人面對面談論的方式來分享自己對商品的看法，但隨著互聯網的出現，以及大量社交媒體平台的興起，如今他們亦常在Facebook上發表評論，或在Tiktok 上講述自己的經驗。
反饋意見的媒介選擇會否影響消費者的反應？發帖寫評論、拍影片談論經驗、在語音聊天室作分享 — 對品牌而言，鼓勵消費者使用哪種方式作出意見反饋會帶來較大效益？我們在《聲音與文字：說比寫更能使人與品牌產生聯繫》一文中進行了更深入的探討。
我們以本港的大學生為對象，展開一系列研究。我們讓參與研究的學生通過不同的溝通方式，分享自己對多個品牌的看法。結果發現，相對於以文字書寫，談論一個品牌更容易使人與該品牌產生更深刻的聯繫。這是因為談論一件產品一般涉及與別人直接交談或交流；書寫則通常於接收訊息的對象不在場的情況下進行。
當一個人與別人交談時，他更有可能表達親身的感受和想法，因為他希望與正在交流的對象產生聯繫。也正因如此，他在討論一個品牌時，可能會更聚焦於自己的個人觀點，或分享親身感受和經歷，而不是單純地以客觀、實事求是的態度說話。通過表達發自內心的感受和想法，他可與品牌產生正面聯繫。
所以，營銷專業人士應考慮鼓勵消費者利用合適的平台，以口述形式提供意見反饋。事實上，隨著更快、更可靠的網絡連線成為人們生活的一部分，影片分享亦大行其道。
Google 旗下的影片分享網站巨頭兼社交媒體平台YouTube，每月有逾25億使用者，為世界上瀏覽人次最高的網站之一。除此以外，Facebook、Instagram、Twitter和Tiktok 等主流社交媒體大多已增設了影片分享功能，或以影片作為其用家體驗的核心內容。
另一個可為營銷人員善用的機遇，是「社交音訊」的興起。這種社交媒介在過去兩年裡愈來愈受歡迎，它允許用家在網上聊天室內實時以話音交談。應用程式Clubhouse在新冠疫情爆發伊始開始流行，目前的用家數量已超過1,000萬。此一領域的社交媒體正迅速進入主流，除Clubhouse外， Twitter、Facebook及Spotify等企業均分別推出了Spaces、Live Audio Room以及Greenroom服務以爭奪市場。
本次研究顯示，至少各知名品牌能受惠於鼓勵消費者以影片或音訊方式在社交媒體平台上就產品作出口述意見反饋。通過讓消費者與品牌產生更深刻的聯繫，企業能增強對批評聲音的抵抗力，亦能使客戶在出現缺貨情況時更願意等待貨源補充。
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第三部分：不同社交媒體平台能否影響顧客的反饋意見？