选用不同的社交媒体平台会影响顾客的反馈吗？
营销人员应善用社交媒体上音频和视觉元素普及之势，为他们的品牌带来收益
以前，消费者大多通过跟別人面对面的交谈来分享自己对商品的意见，但随着互联网的出现和大量社交媒体平台的崛起，他们如今也可能会在脸书上发表评论，或在抖音上讲述他们的体验。
反馈媒介的选择是否会影响消费者的反应？对品牌来说，鼓励消费者用文字写评论、在视频中谈论他们的经历、或者在语音聊天中分享他们的经历，哪种方式更好？这是我们在论文《声音与文字：说比写更能使人与品牌产生联系》中想要进一步探讨的内容。
为此，我们在香港的大学生中进行了一系列的研究，要求他们通过不同的沟通方式分享他们对多个品牌的看法。我们发现，相对于文字书写而言，谈论一个品牌往往会使人与它产生更深刻的联系。这是因为谈论一个产品通常涉及到与另一个人直接交谈或沟通。另一方面，写作一般是在接收讯息的目标对象不在场的情况下进行的。
当一个人与别人交谈的时候，他更有可能表达与自己有关的想法，因为他想跟正在交流的人建立联系。这就是为什么当他在讨论一个品牌时，可能会更多地关注他的个人观点，或者分享他的亲身感受和经验，而不是纯粹地以客观、实事求是的方式来说话。而正是通过表达与自己有关的想法，他可以跟品牌产生正面联系。
因此，营销人员应该考虑鼓励消费者利用合适的平台，以口述形式提供意见反馈。事实上，随着更快、更可靠的网络连线成为常态，视频分享已经愈来愈流行。
谷歌旗下的视频分享网站巨头兼社交媒体平台YouTube，每月有超过25亿用户，是世界上访问量最大的网站之一。除此之外，大多数的主流社交媒体平台，从脸书、Instagram到推特、抖音，都增加了视频分享功能，或是把视频作为用户体验的核心内容。
另一个营销人员可以善用的机遇，是 "音频社交 "的兴起，它通常允许用户在聊天室中通过纯音频的分享进行实时交谈，在过去两年中也日渐受欢迎。该领域的社交媒体正迅速成为主流，除了Clubhouse（一个在疫情之初开始流行的应用程序，现在拥有超过1,000万用户）之外，推特、脸书和Spotify等企业都分别推出了类似服务如Spaces、Live Audio Rooms和Greenroom以竞争市场。
我们的研究显示，通过鼓励消费者在社交媒体平台上以视频或音频提供口述的意见反馈，至少各知名品牌能够从这种与消费者更紧密的联系中获益，无论是增加品牌对批评声音的抵抗力，还是使客户在缺货时更愿意等待产品重新上市。
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第三部分：选用不同的社交媒体平台会影响顾客的反馈吗？